Fjern polishen – si sannheten!

For et halvt års tid siden sendte jeg en mail til adm. dir. hos en importør der jeg spurte om biler solgt i Norge ville bli tilbakekalt på samme måte som de i Tyskland. Om vedkommende svarte? Erru gæærn! Om han var tilgjengelig på telefonen de nærmeste dagene etterpå? Gjett! For hvis det nærmer seg en type som ser ut til å ville lage riper i lakken din, trår du selvsagt gassen i bånn for å komme deg unna, ikke sant?

Heldigvis utvikler noen seg til å bli mer proffe enn andre. Jeg har ventet lenge på at Saab skulle bli en av dem. Det var det bilmerket min egen dille startet med for 30 år siden.

Den gang tre av mine bekjente eide en første generasjon 99. Samtlige var utsatt for at felgen på venstre forhjul delte seg, slik at sentrum med bolter satt igjen på navet mens resten av felgen pluss dekk bega seg ut i verden på egenhånd. Jeg ringte importørens ettermarkedssjef og fikk høre at dersom eierne ikke hadde dratt til hjulmutrene med feil moment (hva visste han om det?) så hadde ikke disse nesten-ulykkene skjedd. Ifølge Trollhättan. Produktansvar? Jadda.

For noen uker siden oppdaget svenske medier at enkelte Saab 9-5 og 9-3-motorer fra 1998 til 2003 hadde en liten konstruksjonsfeil som kunne føre til motorras. Svenske Saabister hadde allerede kjent til problemet i et år, men da mediene kontaktet fabrikkens informasjonssjef gjorde han sitt beste for å dysse saken ned. Effekten ble selvfølgelig enda sterkere sensasjonsvinkling.

Da GM Norges informasjonssjef Anita Svanes ble forelagt de samme spørsmålene, reagerte hun stikk motsatt av fabrikkens talsmann: Ved å fortelle at organisasjonen hadde kjent til problemet i et år, ved at hun delte sin kunnskap ved å utdype hva problemet besto i, konkret hvilke motorer det gjaldt og hvilke forholdsregler eierne kunne ta, fjernet hun giften i journalistenes brodd.
Ved å fortelle at 3800 av de 7000 mulig utsatte bilene på det norske markedet hadde fått fikset feilen ved rutinemessig service på merkeverkstedene i stedet for at man igangsatte en tilbakekallingsaksjon, var også mye av selve brodden borte.

Men ikke hele. Det er ikke å forvente at alle som eier en noe tilårskommen Saab foretar service på merkeverksted. Kunden står fritt til å velge frittstående kjeder dersom han finner fordeler ved det og har samme reklamasjonsrett dersom servicen er i tråd med fabrikkens retningslinjer. For disse bileierne kan Saabs håndtering av motorproblemene virke som et forsøk på å “styre” dem tilbake til merkeverkstedene, og dermed kan det vært duket for et hørbart ekstrarabalder, denne gang tuftet på vedtatte prinsipper om frie konkurransevilkår.

At Saab få dager senere gikk ut med en 8 års garanti fra produksjonsdato på de aktuelle motorene mot dokumentasjon på korrekt servicehistorikk er selvsagt formildende. Men når GM Norge hevder at de har sendt skriv til alle berørte eiere, lurer vi på hvordan de har fått fanget opp de som ikke lenger er kunder i Saab-systemet?

Hele denne problematikken kunne vært unngått dersom bransjen selv lagde et system med offentlige registre på tilbakekallinger. Det er flere tiår siden Det Andre Svenske Bilmerket gjorde tilbakekallinger til et pro i markedsføringen for å ivareta sine kunders sikkerhet. Enhver bilprodusent ville vært tjent med å følge eksempelet, og nettopp Saab burde av opplagte årsaker ha vært de første i sin tid. I USA foregår det hyppige tilbakekallinger hos så å si alle merker, derfor er det i dag svært langt mellom denne type saker som advokater kan finne mat i, og selve emnet er for lengst ute av sensasjonsjournalistikken.

Informasjonssjef Svanes og noen få andre, også i den frittstående bransjen, gir til tider glitrende eksempler på at å fjerne lokket helt i en sak kan være den beste krisehåndtering når det begynner å koke. De fortjener en uforbeholden takk fra de prinsipaler som tror at å bolte lokket fast og samtidig stenge sikkerhetsventilen er det tryggeste.