Hvor representativt er Norsk Kundebarometer?

Undersøkelsene er utført på et nivå som muliggjør sammenligning mellom bedrifter i samme bransje og på tvers av bransjer. Intervjuobjektene er privatforbrukere som selv har betalt for produktet de uttaler seg om.

Kåringen er i år basert på undersøkelser NKB har gjort i 31 bransjer av 163 bedrifters evne til å tilfredsstille sine kunder. I alt 16.955 kunder har deltatt i undersøkelsen hvor de blir bedt om å vurdere dyktigheten til et utvalg av bedrifter hvor de selv er aktive kunder. 10 bilmerker deltar i undersøkelsen, som omfatter kunder som har kjøpt ny eller brukt bil hos merkeforhandler de siste 3 år. Bare apotekene scorer høyere enn bilforhandlere.

Rettferdig er denne undersøkelsen selvsagt ikke på noen måte for bilforhandlernes del, så lenge det kun er mainstream og volum det dreier seg om. Det finnes nisjer i bil som kunne ha snudd Norsk Kundebarometers bilde totalt. Vi er ganske skråsikre på at for eksempel Skoda, SsangYong, Jaguar, Hummer, Kewet og Morgan har en kundekrets som enten har de aller beste erfaringer med servicen eller et direkte personlig forhold til leverandøren, men alle disse er for små til å telle for Norsk Kundebarometer.

Forhandlerne fra de 10 merkene som inngår i årets undersøkelse oppnådde 76,9 av 100 mulige poeng – ett poeng mer enn i fjor. Gjennomsnittet for alle bransjer var 68,7 poeng. I følge BI bør en bedrift ha kundetilfredshet på over 70 poeng før kundemassen kan betegnes som "tilfreds". I følge undersøkelsen øker også kundens lojalitet til forhandleren - fra 73,3 poeng i fjor til 74,6 poeng i år, men dette er noe lavere enn gjennomsnittet for alle bransjer (76,5).