Kunden i sentrum

Vi fortalte nylig om BMW som legger ut informasjoner om hvordan deres forhandlere skårer i kundetilfredshets-undersøkelser.

Det påstås at jo bedre en kunde holdes informert, jo mer tilfreds vil han være. Derfor er det sannsynlig at et nytt Audi-initiativ også vil være med på å holde CSI’en høy.

I dette tilfelle betyr ikke CSI Crime Scene Investigation, men Customer Satisfaction Index. Audis utspill for å holde denne på et høyt nivå, er å innføre det de kaller Audi Cam.

Du leverer inn bilen til service, Audi-teknikeren går gjennom bilen, men har med seg et håndholdt kamera og kommenterer hele prosessen.

Dersom han støter på spesielle problemområder, eller noen typiske utfordringer der både situasjonen og løsningen er kjent, legger han på små spesiallagde videoklipp som beskriver akkurat den. 

Det hele kan du følge på din smarttelefon eller PC, og du kan diskutere prosedyrene med ham og sammen kan dere bli enige om hva som skal gjøres. Og, eventuelt, når det skal gjøres.

Målet fra Audis side er en helt klar og transparent servicemarked-virksomhet. Alle Audis teknikere har fått en egen opplæring i filmproduksjon – eller i hvert fall hvordan man bruker kamera og dialog for å gjøre dette nyttig for kunden.

All kommunikasjon skjer via en låst side som er eksklusiv for kunden og der han må logge seg inn med sin egen PINkode. Filmklippene som legges inn, for å forklare for eksempel unormal bremseslitasje, er så små at de legger ikke unødig beslag på mottakerens kapasitet.

Og alle forslag til arbeid som skal utføres følges av et konkret pristilbud, med moms inkludert.

Dersom du venter til du kommer hjem med å se gjennom Hilsen-Audi-videoen din, kan du si ja eller nei til forslag om serviceinnsats ved hjelp av en meny, eller du kan trykke på en knapp og be om å bli kontaktet slik at problemet kan diskuteres nærmere.

Foreløpig er dette et program som er Audi UK er alene om. Men det følger rett etter Direct Reception, som de innførte i fjor.

Der kunne kunden sitte i service-senterets kunderom og følge arbeidet som ble gjort på en skjerm, og han hadde to-veis kommunikasjon med teknikeren. Dette programmet skal de også fortsette med, dersom du ønsker å vente mens bilen din er til terapi.

«Det hele dreier seg om å styrke tilliten kundene våre har til oss. At de skal forstå, og kunne kontrollere, at det vi sier er riktig, at de rådene vi gir er gode, og at den tiden vi bruker ikke er bortkastet», sier Paul Sansom, sjef for ettermarked og service hos Audi UK.

Audi i Norge forteller at det er Audi UK selv som har startet dette prosjektet. Audi AG har ikke planer om å rulle ut tilsvarende i andre markeder umiddelbart, men samler selvfølgelig opp filialenes erfaringer.

«Men», sier Marius Tegneby, informasjonssjef for Audi i Norge, «denne type interaktiv forhåndskontroll gjør vi også her hjemme, sammen med kunden – dersom han ønsker det.

Det skjer i eget lokale, direktemottaket, hos forhandleren og gjerne noen dager før planlagt verkstedbesøk for å få en skikkelig gjennomgang av hva som skal gjøres. En ekstra bonus ved dette er at svært ofte blir det da avdekket andre ønsker eller synspunkter kunden måtte ha».